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          淺析企業管理機制與經營戰略

          放大字體  縮小字體 發布日期:2020-10-02 12:45:11 瀏覽次數:27

          CRM是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制和經營策略。顧客作為一種寶貴的資源,被帶入企業的經營和發展中,有助于形成新的營銷理念。它一方面可以通過提供更快、更周到的優質服務來吸引和維持更多的客戶,從而保證客戶滿意度直接關系到企業的利潤;另一方面,通過對業務流程的全面管理,可以降低企業成本。
          積極尋求、加強和管理客戶關系被認為是一種能夠形成或帶來更多利潤的競爭優勢機制。客戶關系的開發、獲取和保持必須是全球企業的首要任務。在許多情況下,高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
          從管理科學的角度看,CRM源于營銷理論;從解決方案的角度看,CRM通過信息技術將科學的營銷管理理念融入到軟件系統中。客戶關系管理涉及三個基本業務流程,即營銷自動化、銷售流程自動化和客戶服務。這是一種以客戶為中心的經營戰略。利用信息技術對相關業務功能進行重新設計,重組相關流程,以留住老客戶,吸引新客戶,提高客戶利潤貢獻的目的。CRM的本質和核心是以“客戶共享”為中心,通過互動溝通和定制,與客戶逐一建立長期的雙贏關系,為客戶創造價值。
          許多流行的新營銷理念,如一對一營銷和數據庫營銷,實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化特征是CRM的重要組成部分。CRM一直以來都是根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特點,為企業制定系統的解決方案。一個優秀的客戶關系管理(CRM)源于它能夠整合與客戶相關的三個方面。一是組織定位客戶,給員工留下很大的空間來滿足客戶的要求;二是客戶關系的信息,包括與客戶相關的數據質量和整個公司數據共享系統的質量;三是構建企業聯盟通過激勵、規則和組織結構朝著建立良好客戶關系的目標前進。
          CRM是指將所有與客戶有關的內外部信息和數據集成在同一系統中,使所有與客戶接觸的一線人員或渠道(營銷人員、銷售人員、服務人員、網站)都能被授權實時輸入、共享、查詢、處理和更新這些數據。流程管理的概念被引入前臺工作(市場營銷、銷售和服務)中,而這些工作過去非常隨意。每一類客戶的需求都可以觸發一系列標準化的內部流程,這些流程可以快速、正確地處理。通過規范化的流程,為同一客戶服務的營銷、銷售、服務和管理人員能夠緊密合作,從而大大提高銷售業績,提高客戶滿意度。
          在實施CRM時,如何對待企業的客戶將成為一切的基礎。CRM的實施必須符合企業文化和核心價值觀,使以客戶服務為核心的理念貫穿整個企業,確保自上而下的管理者和員工都能以此為自己的行為準則。為了實施CRM,公司高層管理者不僅要理解和明確CRM,而且要將CRM系統化、制度化、規范化。要說服營銷人員改變過去的工作習慣,也需要用以客戶為中心的經營策略來調整或優化企業的業務流程。

          關鍵詞: 機制 企業管理

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